服务营销 - 第2单元自测题（不计分）

课程名称：服务营销 发布教师：王琦馨 作业来源：【第二学习单元 】服务购买行为分析 作业满分：100.0分 发布时间：2025-07-12 作业要求：本试题为同学们提供自我学习成果检测，不计入平 国家开放大学 时成绩。

单选题

1. 人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映，叫做（ ）。 （分值：5.0分）

A. 知觉

B. 思维

C. 认知

D. 感觉

2. 顾客在购买产品或服务之前就能够确认的特征,比如产品的价格、颜色、款式、质感和气味等，属于（ ）。 （分值：5.0分）

A. 体验特征

B. 信用特征

C. 服务特征

D. 搜寻特征

3. 一个群体中能够首先或较多接触大众传媒信息,并将经过自己再加工的信息传播给其他人的人，叫做（ ）。 （分值：5.0分）

A. 信息控制者

B. 意见领袖

C. 信息传播者

D. 创新采用者

4. 在营销管理实践中，当工作绩效的要求或标准已众所周知而需要用人的观察来提高效率时,通常运用（ ）。 （分值：5.0分）

A. 信息控制

B. 绩效控制

C. 行为控制

D. 认知控制

5. 在服务购买过程中，现有服务可能无法像以前的服务那样能够满足顾客的要求。购买者要承担的这种风险 渝粤文库 属于（ ）。 （分值：5.0分）

A. 财务风险

B. 社会风险

C. 实体风险

D. 绩效风险

6. 顾客理性越多,越能尽快做出决定,减少比较选择购买的可能性也就越大。 （分值：5.0分）

A. ×

B. √

7. 间接性思维是指借助已有的知识、经验来理解和把握那些没有直接感知过或根本不可能感知到的事物。 （分值：5.0分）

A. ×

B. √

8. 对于具有较强的体验特征和信用特征的服务,顾客的评价过 深圳入户 程与其对具有搜寻特征的有形产品的评价过程大致相同。 （分值：5.0分）

A. ×

渝粤题库 B. √

9. 如果顾客没能向服务提供者清楚地说明自己的要求而导致服务效果不理想,顾客自己是要承担责任的。 （分值：5.0分）

A. √

B. ×

10. 行为控制是指通过调节、控制公众对事物、企业或者个人的看法,来使人们改变行为 搜题公众号 开放大学">广东开放大学 方式及决策,最终获得公众的认同的过程。 （分值：5.0分）

A. ×

B. √

多选题

1. 从某种意义上说,顾客评价如何将取决于企业是否善于管理（ ）之间的互动关系和互动过程。 （分值：10.0分）

A. 顾客与员工

B. 顾客与顾客

C. 员工与企业内部环境

D. 顾客与企业内部环境

E. 领导与群众

2. 消费者服务需求的不断增强促使他们去收集相关的信息,以寻找一种能有效满足需求的途径。通常情况下,消费者的主要信息来源有 ( )。 （分值：10.0分）

A. 商业来源成人学历 p>

B. 口碑来源

渝粤教育 C. 经验来源

D. 人际来源

E. 公共来源

3. 控制作为一个心理学概念,旨在说明现代社会中人们已不再为满足基本的生理需求而困扰,追求对周围环境的控制成为人们行为的驱动力，包括（ ）。 （分值：10.0分）

A. 有形控制

B. 无形控制

C. 信息控制

D. 认知控制

E. 行为控制

4. 消费者服务购买行为与决策要受到（ ）等因素的影响。 （分值：10.0分）

A. 心理

B. 个人

C. 社会

D. 地理

E. 文化

5. 知觉具有如下特征（ ）。 （分值：10.0分）

A. 理解性

B. 选择性

C. 一致性

D. 统一性

E. 协调性