客户关系管理 - 第七单元自测题

课程名称：客户关系管理 发布教师：符瑞光 作业来源：【学习单元七 】 客户沟通管理 作业满分：100.0分 发布时间：2025-07-11 作业要求：请按要求做答

单选题

1. 客户与企业的沟通，是客户将其需求或者要求反映给企业的行动。 （ ） （分值：10.0分）

A. 对

B. 错

2. 企业要方便客户与企业的沟通，尽可能降低客户投诉的成本。 （ ） （分值：10.0分）

A. 对

渝 国家开放大学 粤题 广东开放大学 库 B. 错

3. 客户 渝粤教育 是产品或服务最直接的使用者和消费者，所以他们是最权威的评判者。 （ ） （分值：10.0分）

A. 对

B. 错

4. 企业应当利用各种形式对一线员工进行培训，是一线员工成为及时处理客户投诉的重要力量。 （ ） （分值：10.0分）

A. 错

B. 对

5. 投诉往往会带来珍贵的信息。 （ ） （分值：10.0分）

A. 对

B. 错

多选题

1. 客户沟通的内容主要是（ ）。 （分值：10.0分）

A. 信息沟通

B. 意见沟通

C. 情感沟通

D. 理念沟通

2. 处理客户投诉的步骤是（ ）。 （分值：10.0分）

A. 记录投诉内容

B. 让客户发泄

C. 跟踪调查

D. 提出解决方案

3. 在让客户发泄时要注意（ ）。 （分值：10.0分）

A. 解释

B. 辩解

C. 制止

D. 聆听

4. 且有与客户之间的沟通应当是（ ），既要让客户了解企业，也要使企业了解客户。 （分值：10.0分）

A. 单向沟通

B. 横向沟通

C. 纵向沟通

5. 客户与企业沟通的途径有（ ）。 （分值：10.0分）

A. 包装

B. 呼叫中心

C. 意见箱

D. 电话